Customer Experience

¿Estamos orientados al cliente?: la prueba del algodón

11 - 04 - 2016

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Estar orientado al  cliente es hoy el mantra de todas las marcas: entender bien sus necesidades, saber si están satisfechos, conseguir que nos recomienden.

Aquí está  la clave para el éxito del negocio, ya que los clientes tienen “superpoderes” y muchas opciones donde elegir.

Para llegar a ser un campeón del customer centric  la lista de tareas es grande, sin embargo muchas veces lo importante es la actitud y la cultura de la organización, y esto se percibe en detalles del día a día.

Hoy os propongo hoy un sencillo “test de orientación al cliente” basado ennueve situaciones. En cada una debemos preguntarnos: ¿Está ocurriendo esto en mi organización?:

Ahí van…

  1. Escuchamos la quejas y comentarios de los clientes, pero a la hora de actuar en base a ellas no hay un procedimiento claro.
  2. En caso de un cliente enfadado, al que le hemos fallado, es normal pensar “mi trabajo estaba bien hecho, ha sido otro departamento el que metió la pata” y quedarnos tranquilos.
  3. Los productos y servicios se distribuyen por los canales que conocemos y son más cómodos de gestionar, no necesariamente por los preferidos por los clientes.
  4. El horario de servicio o de apertura de las tiendas  están más condicionado por las necesidades de los empleados que por las preferencias de los clientes.
  5. Los empleados no son clientes de los productos y servicios de la marca, prefieren los de la competencia.
  6. Los empleados en contacto con el cliente (ventas, atención al cliente) son losúltimos en enterarse de los “planes de mejora de la relación con el cliente”, no se les involucra antes “no vaya a ser que se pongan reivindicativos…”
  7. La actitud de la dirección, ante casos de relajación de la calidad de servicio, está más orientada a mantener la “paz interna”, que a proporcionar un buen servicio.
  8. La dirección y los managers no acostumbran a tratar con clientes, prefieren  informes que les den una “visión estratégica, sin meterse en casos particulares”.
  9. Ante la sencilla pregunta de ¿por qué un cliente debería elegir tu marca en vez de la competencia?, las respuestas que escuchamos no nos convencen.

Si en estas situaciones has visto retratada a tu organización  es que aún  queda camino para mejorar tu orientación al cliente. Si por el contrario te suenan extrañas ¡enhorabuena! … “el algodón no engaña”.

Pero que no cunda el pánico: muchos  han logrado darle la vuelta a la tortilla a base de liderazgo, compromiso y trabajo constante. Lo primero es tener claro qué cosas debemos cambiar y dar los pasos para cambiarlas.

¿Cómo te has visto?, ¿hay otros puntos que añadir a la “prueba del algodón”?